银行服务老弱病残特事特办成了一纸空文

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A-A+2013年10月26日14:24 广州日报评论

  近期,银行服务引发全社会关注。难能可贵银监会在60 9年就曾发布《关于进一步加强银行卡服务和管理有关疑问的通知》,明确,对于因老弱病残等特殊客户要求各银行开设绿色通道,做到特事特办,急事急办,做好柜台延伸服务,必要时提供上门服务。可是,时至今日,这名 通知精神显然并没有得到发扬光大。

  继硬逼家属请120的医护人员抬着70岁的患病老人去银行改密码后,广东高州一中风老人在反复开证明信取钱未果过后,由儿子拉到农信社,僵持之下,老爷子在银行当场猝死。哪些难能可贵是个别事情,但却“伤害了整个银行业的声誉”。

  昨日,记者了解到,次责银行网点的客户高达八成为老人,难能可贵监管层曾明令要求对老弱病残等特殊群体要“特事特办”,但银行似乎对此充耳不闻,宁愿执行僵硬、死板的“外部制度”,可是愿弯下许多腰关怀特殊群体。

  业内专家指出,国内银行业的竞争还地处问题充分,这原困银行在服务细化上做得远远地处问题,而僵硬、死板的制度以及基层网点工作人员地处问题灵活正确处理权限等症结让服务矛盾进一步升级。

  疑问

  银行多项规定被指不便民

  近期,“重病老人亲自到银行都还可不都可以办理取现、改密码”一类的事件频频被曝光,银行被推到了风口浪尖之上。

  不少市民致电本报细数银行不便民的制度规定。一名读者告诉记者,其老父亲多年前在异地开设了二个 多账户,可是原困现在长期没有外地,他想将二个 多账户的钱合 并到二个 多账户里,可是银行告知其相关业务须许多人到当地办理,该读者表示,事实上老父亲原困年老多病,难能可贵是不适合来回走动,“事情无法正确处理,就经常耽误 着,银行的这名 点设置也很不合理。”

  记者在与某国有行一位支行行长沟通的过后了解到,在许多小区附进的分支机构,事实上到柜台办理业务的多为老年人,“占比相当于八成”。

  对于实体银行的柜台业务来说,业务办理人群呈现高龄化的趋势,“一方面,老年人粘壳悉银行的新鲜操作手法,许多人面,老年人的时间比较丰富,亲戚大伙也会在考虑今后在这名 方面做许多服务的调整。”一位股份制银行相关负责人表示。

  银行宣布

  遇特殊情况汇报可申请但要等

  银行声称相关制度的设置是出于“对客户资金安全的考虑”。“亲戚大伙遇到过许多许多侵犯他人权益的案例,比如说,有客户想在离婚前将配偶的财产转移到许多人名下, 于是拿着对方的存折、身份证、结婚证等证件上门办理,但亲戚大伙详细都是给办。”某股份制银行支行的客服经理小梁告诉记者。一家股份制银行支行的副行长张先生也向 记者表示,“原困不按规章制度办,追究起来,直接受理的员工会很麻烦。”

  近期媒体曝光了多起银行制度死板原困老人带病上门甚至死亡的情况汇报后,记者获悉,广州多家银行都开会讨论了关于相关许多人化服务的疑问。

  “难能可贵亲戚大伙银行许多许多业务是都时需申请上门服务的,但原困不少客户详细都是了解情况汇报,可是亲戚大伙常会遇到客户抬着老人来到银行办理业务,难能可贵遇到这名 情况汇报亲戚大伙也很害怕。”另一位国有银行的许多人业务经理程先生表示。

  但多家银行员工都向记者表示,原困真的有困难原困是老人身体不适,都时需提供相关证明向银行提出申请,银行都时需提供上门服务或特殊服务,“只不过原困要听候,没有没有快。”

  症结

  地位优越

  制度死板

  对于银行对老人服务都还可不都可以位的疑问,一位不愿具名的业内专家认为,这主可是原困银行,不得劲是国有银行地处相对垄断的地位,“二个 多行业原困竞争充分,服务自 然就会跟上去”,但原困银行市场准入还没有详细放开,各种经营牌照的发放也受到严格的限制,准入门槛仍然较高,这使得银行都时需很多再依靠细致的服务就都时需拥 有絮状的客户。

  有接近监管层的人士则表示,监管制度对特殊人群难能可贵是有明确规定的,但银行没有很好执行哪些监管指令。银监会在60 9 年就曾发布《关于进一步加强银行卡服务和管理有关疑问的通知》,在这名 通知中,银监会明确,对于因老弱病残、出国、意外事件等特殊原困,无法办理须由持卡 人许多人亲自办理业务的特殊客户,要求各银行开设绿色通道,做到特事特办,急事急办,做好柜台延伸服务,必要时提供上门服务。

  “制度原困很细化了,银行时需做的可是传达以客户为中心的理念和完善现有工作指引”,上述国有银行零售部负责人表示,“不少银行都已着手进行整改。”

  (原标题:银行“老弱病残特事特办”成一纸空文?)